No cenário da saúde, é comum que os pacientes apresentem objeções quando se deparam com o preço de uma consulta ou o fato de o médico não atender seu convênio. Muitas vezes, essas objeções levam o paciente a procurar outro profissional. No entanto, sua secretária pode desempenhar um papel crucial ao quebrar essas objeções, aumentando as chances de conversão e evitando a perda de potenciais clientes.
Neste artigo, vamos explorar três objeções clássicas que os pacientes costumam levantar e como sua secretária pode argumentar de forma estratégica para superá-las.
1. “O Médico Não Atende Meu Convênio”
Essa é uma das objeções mais frequentes nos consultórios. Quando um paciente descobre que o médico não atende seu convênio, a reação imediata pode ser buscar outro profissional. No entanto, com a abordagem certa, sua secretária pode transformar essa situação em uma oportunidade de mostrar o diferencial do atendimento particular.
Estratégia de Argumentação: Em vez de simplesmente dizer “não”, sua secretária deve focar nas vantagens do atendimento particular. Aqui está um exemplo de resposta:
“Eu entendo que você utiliza o convênio X, e compreendo que essa seja uma preocupação. No entanto, posso lhe garantir que o atendimento particular aqui na clínica oferece um tempo maior de consulta, em média 40 minutos, enquanto o convênio geralmente proporciona um atendimento mais rápido, de cerca de 10 minutos. Isso permite que o Dr. [Nome do Médico] faça um diagnóstico mais completo e aumente as chances de resolver seu problema de forma mais eficaz. Você prefere um atendimento mais detalhado e personalizado?”
Ao comparar os benefícios de um atendimento particular com o do convênio, a secretária oferece ao paciente uma escolha informada, destacando o valor do serviço.
2. “Está Muito Caro”
Outra objeção comum é o paciente considerar o valor da consulta ou do procedimento caro. Nesses casos, o foco deve ser em demonstrar o valor do atendimento, enfatizando os benefícios que justificam o preço.
Estratégia de Argumentação: Antes de discutir o preço, sua secretária deve listar os diferenciais e as vantagens que o paciente receberá, fazendo com que ele perceba que o valor está alinhado com a qualidade oferecida. Uma possível resposta seria:
“Eu entendo que o valor pode parecer elevado comparado a outras clínicas, mas deixe-me explicar por que cobramos esse preço. Aqui, o Dr. [Nome do Médico] utiliza tecnologia avançada para diagnósticos, o que aumenta as chances de um tratamento mais eficaz. Além disso, o tempo dedicado a cada consulta é maior, o que permite um atendimento mais completo. Sabendo disso, gostaria de saber o que você prioriza: um preço mais baixo ou um atendimento que realmente resolva o seu problema?”
Essa abordagem ajuda o paciente a enxergar o valor agregado ao serviço, justificando o preço.
3. “Vou Pensar”
Quando o paciente diz “vou pensar”, muitas vezes é uma maneira de evitar tomar uma decisão no momento, mas isso não significa que ele não esteja interessado. A resposta da secretária deve ser focada em entender quais são as dúvidas ou preocupações do paciente.
Estratégia de Argumentação: Em vez de aceitar passivamente a resposta, sua secretária pode usar perguntas estratégicas para ajudar o paciente a pensar e esclarecer suas dúvidas. Uma boa abordagem seria:
“Eu entendo perfeitamente que essa é uma decisão importante e que você precise de tempo para pensar. Eu já ajudei muitos pacientes que estavam na mesma situação, então posso te ajudar a avaliar melhor essa escolha. Quais pontos você gostaria de considerar? Posso esclarecer alguma dúvida sobre o tratamento ou sobre formas de pagamento?”
Essa resposta não só mostra empatia, mas também mantém o diálogo aberto, o que pode aumentar as chances de conversão.
A Importância de Um Script Bem Estruturado
Ter um script de argumentação preparado para sua secretária é essencial para que ela saiba lidar com essas objeções de maneira natural e persuasiva. Quando a secretária tem confiança no que diz e entende como responder de forma estratégica, a probabilidade de perder pacientes por motivos simples, como preço ou convênio, diminui significativamente.
Objeções fazem parte do processo de decisão de qualquer paciente, mas, com a abordagem certa, elas podem ser superadas. Sua secretária desempenha um papel vital nesse processo, e treiná-la para argumentar de forma eficaz é um investimento que pode trazer grandes retornos.
Ao usar as técnicas mencionadas acima, você não só aumentará a conversão de pacientes, como também criará uma experiência mais positiva e personalizada para quem procura seus serviços. Afinal, não se trata apenas de preço ou convênio, mas de como o valor do atendimento é apresentado.
