Quando o telefone do consultório toca, significa que seu marketing está funcionando e os pacientes estão interessados. No entanto, se a recepção não está bem treinada, pode acabar afastando esses pacientes em vez de garantir um agendamento. Aqui, destacamos cinco ações comuns que secretárias médicas podem cometer e que espantam potenciais pacientes, e o mais importante, como corrigi-las.
1. Aceitar o Primeiro “Não” Como Resposta
Uma das ações mais prejudiciais é aceitar o primeiro “não” do paciente sem tentar um segundo contato. Muitos pacientes dizem “não” por impulso, seja por insegurança ou por falta de informações. A secretária deve sempre ter uma estratégia de follow-up para retomar o contato em um segundo momento.
Como Corrigir:
- Técnica de Follow-Up: Insista gentilmente, perguntando se pode entrar em contato novamente para verificar uma decisão final. Muitas vezes, um paciente que inicialmente disse “não” poderá agendar na segunda tentativa.
2. Não Criar Valor para o Médico ou Clínica
Outro erro comum é a secretária não gerar valor sobre o médico, a clínica ou os serviços oferecidos. Muitos pacientes ligam sem conhecer bem o médico ou o diferencial da clínica, e se o valor não for apresentado, eles podem optar por procurar outro profissional.
Como Corrigir:
- Criação de Valor: A secretária deve ser treinada para apresentar os diferenciais do médico, como a experiência, especialização e tecnologia da clínica, antes de falar sobre preços ou planos de saúde aceitos.
3. Aceitar o “Vou Pensar” Sem Propor Ação
Quando o paciente diz “vou pensar”, muitas secretárias terminam a conversa por aí. No entanto, essa resposta geralmente significa que o paciente está indeciso e precisa de mais um empurrão para tomar a decisão.
Como Corrigir:
- Proatividade: A secretária deve perguntar em que dia pode retornar a ligação para confirmar a decisão. Além disso, pode-se usar técnicas de escassez, como mencionar que a agenda do médico está cheia, incentivando uma decisão mais rápida.
4. Atendimento Monossilábico ou Lacônico
O atendimento seco e com respostas curtas pode criar uma impressão negativa. Quando o paciente recebe respostas monossilábicas como “sim” ou “não”, ele pode sentir que o atendimento não é amigável ou profissional.
Como Corrigir:
- Treinamento em Comunicação: A secretária deve ser treinada para manter uma conversa mais fluida, respondendo de forma completa e amigável, sempre mostrando interesse em ajudar o paciente.
5. Não Oferecer Opções ao Paciente
Alguns pacientes podem não ter plano de saúde ou recursos financeiros disponíveis no momento, e muitos consultórios perdem oportunidades por não oferecerem alternativas para esses pacientes.
Como Corrigir:
- Oferecer Alternativas: A secretária deve sempre ter pelo menos duas opções para apresentar ao paciente, como formas de pagamento parcelado ou tratamentos alternativos, ajudando a clínica a reter o paciente e não perdê-lo para a concorrência.
Ao corrigir essas cinco ações, o consultório médico pode melhorar significativamente suas taxas de agendamento e retenção de pacientes. O treinamento adequado da secretária é essencial para garantir que o primeiro contato seja positivo e que o paciente sinta confiança em seguir com o atendimento.
